Новое программное обеспечение IBM для телекоммуникационной индустрии помогает улучшать пользовательский опыт клиентов
Новое программное обеспечение IBM для телекоммуникационной индустрии помогает улучшать пользовательский опыт
Новый программный продукт позволит поставщикам услуг визуально контролировать «впечатление клиентов» (customer experience), минимизировать показатель «текучести» абонентской базы и повысить операционную эффективность.
28 Ноября 2007

Новое программное обеспечение IBM для телекоммуникационной индустрии помогает улучшать пользовательский опыт клиентов

Корпорация IBM (NYSE: IBM) сегодня анонсировала новое программное обеспечение, которое поможет сотовым операторам, Интернет-провайдерам и другим поставщикам телекоммуникационных сервисов эффективно контролировать, анализировать и повышать качество своих услуг до ранее недоступного уровня. Прежде чем у клиента появится основание выразить свое недовольство той или иной проблемой сервиса, это программное обеспечение позволит поставщику услуг предупредить его жалобу, заранее выявив эту проблему. Таким образом, новый программный продукт будет способствовать более оперативному решению проблем работы сетей и функционирования сервисов, что, в свою очередь, может помочь телекоммуникационным операторам в достижении их целей по улучшению удовлетворенности клиентов и сокращению расходов на центры обработки вызовов.

Новое программное решение IBM Tivoli® Netcool® Customer Experience Management, начало поставок которого запланировано на первую половину 2008 г., предоставит мгновенный доступ к данным, которые позволят поставщикам услуг эффективно управлять пользовательскими учетными записями (включая права и привилегии) на основе самой разнообразной информации – персональных данных абонента, его местонахождении, применяемом устройстве, рабочем времени, категории абонента, используемом сервисе – через единую инструментальную панель. Это решение обеспечит поставщиков услуг средствами оперативного управления индивидуальными «впечатлениями» (или, иными словами, индивидуальным «пользовательским опытом») клиентов, что позволит ускорить решение проблем, повысить доверие пользователей и, в итоге, увеличить показатель доходности бизнеса в расчете на одного клиента.

Сотрудники отделов по работе с клиентами, находясь «на переднем крае» обслуживания пользователей, обладают уникальными возможностями для укрепления доверия клиентов и обеспечения роста доходов компании. Тем не менее, отсутствие до настоящего времени полной и достоверной информации о проблемах работы сетей в сочетании с неэффективными взаимосвязями между службой помощи пользователям и сетевыми операциями ограничивали способность сервисной службы управлять степенью пользовательской удовлетворенности качеством сервиса, что, в целом, снижало прибыльность отрасли.

Обладая доступом к единому представлению пользовательских данных, сотрудникам отделов по обслуживанию клиентов не нужно будет постоянно «переключаться» между различными сетевыми операциями. Используя актуальную информацию в режиме реального времени, сотрудник сервисной службы сможет своевременно уведомлять своего клиента о выявленных проблемах и немедленно активизировать процедуры устранения неисправностей. Кроме того, этот сотрудник сможет, при необходимости, определять другие абонентские «аккаунты», на которые могут потенциально повлиять обнаруженные проблемы, и соответствующим образом оповестить об этом все заинтересованные стороны, включая своих коллег по отделу обслуживания клиентов.

Возможность оперативного устранения проблем сети – до того, как они затронут большие группы пользователей – позволяет свести к минимуму число обращений в сервисную службу технической поддержки. Будучи хорошо осведомленными о пользовательских профилях и характерных особенностях применения сервиса, а также надежно контролируя состояние сети и работоспособность сервиса, сотрудники службы поддержки могут проинформировать и «успокоить» большие группы пользователей, а также ключевых клиентов, в отношении возникших проблем, если абоненты не были предупреждены о них заранее.

«Сервис-провайдеры признают, что обеспечение высокой готовности и качества услуг для каждого клиента – основной фактор прибыльности и устойчивости бизнеса в долгосрочной перспективе, — отмечает Карл Уайтлок (Karl Whitelock), старший аналитик-консультант агентства Stratecast, входящего в аналитическую фирму Frost & Sullivan. — IBM является одним из немногих поставщиков, обладающих достаточными ресурсами и опытом для внедрения сквозных решений по эффективному управлению пользовательским опытом».

С точки зрения бизнеса, поставщики услуг могут рассчитывать, что повышение степени удовлетворенности существующей клиентской базы поможет завоевать новых клиентов, обеспечит поддержку пользователями предложений поставщика попробовать другие его услуги, а также позволит отделам маркетинга использовать модели применения сервисов и поведенческие профили при проведении целевых кампаний, направленных на приобщение существующих клиентов к новым продуктам и услугам.

Программное обеспечение, анонсированное сегодня IBM, способно также помочь поставщикам услуг проверить качество и другие характеристики нового сервиса до его запуска. Это позволит гарантировать хорошее первоначальное впечатление клиентов от нового сервиса и обеспечить дальнейшее его использование, а также стимулировать желание клиентов попробовать другие услуги поставщика и, в итоге, привлечь новых клиентов.

«Новое решение категории Customer Experience Management призвано улучшить согласованность сетевых операций и качества поставляемых услуг, — говорит Кьеран Мойнихен (Kieran Moynihan), вице-президент и главный технический директор подразделения IBM Tivoli Software по программным продуктам для телекоммуникационной отрасли. — Операции управления сетью оказывают непосредственное влияние на работу клиентов, и поэтому телекоммуникационные услуги следующего поколения ставят интересы клиента в основу бизнеса. Компании, наряду с активной реализацией стратегии, направленной на повышение доверия клиентов к качеству своих услуг, могут одновременно сокращать операционные расходы. Новое решение от IBM поможет уменьшить нагрузку на центры обработки вызовов и улучшить эффективность бизнеса».

Начало поставок решения IBM Tivoli Netcool Customer Experience Management будет связано с выходом новой версии IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, запланированным на первую половину 2008 г. Обновленное программное обеспечение IBM Tivoli Netcool Service Quality Manager, которое предназначено для управления качеством услуг и основано на технологии недавно приобретенной IBM компании Vallent, будет включать новые возможности интеграции с продуктом IBM Tivoli Netcool/OMNIbus, представляющим собой программные средства мониторинга и углубленного анализа событий, возникающих в информационной системе.